会员爽约应该怎么办?

浏览:1604   发布时间: 08月16日

“教练,我今天工作太累了,不想动”

“今天有点不舒服...”

“晚上要在公司加班,不能去上课了”

“我的训练衣服洗了没有干,没有穿的”

“哎呀,我钥匙忘带了,回不了家,还不了运动装”

看到以上理由,想问问教练们,眼熟吗?

会员的爽约总是来得那么猝不及防,让教练们没有一丝丝防备。尽管教练可能提前两三天就提醒会员按时上课,仍有不少会员怕被教练说,拖到上课当天才跟教练说不去上课。

私教会员月均上课2.6节

《2020中国健身行业数据报告》显示,排除每月未上课会员,每月有上课私教会员的月均上课节数为3.8节,如果考虑所有付费私教会员,每月平均上课节数只有2.6节左右(这里的带有小数的上课节数并不指实际上课数)。

来源:《2020中国健身行业数据报告》

根据大多数会员的训练目标,在没有特殊原因情况下,一周计划应上课2-3节课左右,一个月应至少保持6-8次课才能达到基本的训练要求,月均上课4节明显低于预期,而且平均意味着很多会员4节课都上不到,整体私教会员的上课情况并不理想。

私教会员月均上课量低,一方面存在沉默会员,另一方面会员爽约也是重要原因。

对于会员来说,其实没有什么损失,但是对于教练来说,影响还是很大的。

会员月均私教课爽约率为17.8%

根据三体云动数据中心发布的《2020中国健身行业数据报告》显示,当前健身行业私教课的平均爽约率为17.8%左右,会员爽约(即预约了课程没有按时上)是教练和场馆最反感的内容之一,不仅直接减少了上课数量,还可能会无形中增加场馆和教练上课的机会成本,影响整体排课和其他会员上课,如果占位时间较长、没有其他会员补充,损失会更高。

来源:《2020中国健身行业数据报告》

从原因来看,占比最大的是和身体状态相关,即生病或者特殊时期(女性会员),而且很多特殊时期女性会员会休息1周左右,场馆可以通过提高会员认识或提供相应课程减少这个原因的爽约或耗课。

其次,主观上不想练或者有其他约会占比也很高,这需要加强对会员的意识培养,及时沟通,调整上课节奏;对于因教练排不开课或者临时有事无法上课的,要加强监督,适当补偿,根据会员需求可以安排其他教练上课。

占位是和爽约相生的问题,爽约意味着在预约期间锁定了教练某个时段的上课时间,而这个时间教练是无法安排其他课程的,占位时间越长,教练承担的机会成本越大。

来源:《2020中国健身行业数据报告》

从当前占位时长分布来看,占位时长主要集中在1-4天,占比高达72.62%,即有72.62%的会员在预约4天后取消约课,甚至有7.32%的会员占位时长达到一周以上。

从机会成本角度理解,会员爽约意味着预约的时段一直被锁定, 教练无法在这个时间段安排其他课程。

课程取消后,如果有其他会员能够及时填补,会员对教练来说可能只是需要付出额外的沟通成本;如果没有会员能够填补,而中途又存在其他想要预约的会员,则教练就损失了本该能上的课,以及付出了额外的沟通成本,甚至会打乱排课计划。

如果从一个较长周期看,比如一个月,这种机会成本对教练、对门店都会很大。所以,门店有必要对爽约的会员进行一定程度的惩罚,设置一些应对措施。

三种措施应对会员爽约

那么面对会员爽约,场馆应该如何应对呢?

措施一:建立会员的预约信用机制。

根据会员预约爽约情况计算会员的信用积分,不同信用积分的会员可以享受的权益不同,包括购课优惠、提前预约天数、其他福利等。

措施二:对于上课当天爽约和爽约次数特别多的会员,甚至可以限制约课。

比如:从最近一次爽约时间开始计算,10-15天不准约课,惩罚时间由场馆决定,可在场馆的SaaS管理系统中设置。

措施三:临近开课前,不允许取消课程

对于临近开课爽约的会员,才是真正打的教练一个措手不及,在这种情况下,场馆可以根据时间,在私教预约课程设置时,可以设置开课前多长时间内不允许取消课程。

比如:开课前4个小时会员不允许取消私教课,那么当会员想要在线取消时,开课前4个小时内,“取消”按钮无效。

场馆只有采取具体的行动方案,才能有效的保护教练和更多会员的上课权益,通过机制、沟通、活动减少会员爽约,从而提高整体上课数量。

从营收角度说,场馆追求的是私教业务的业绩和上课,业绩归根到底是需要通过耗课才能实现负债向确认收入的转变,业绩只是起点,是现金流的流转,经营者不能仅根据现金流决定场馆的经营策略,账面现金分成、重提成、高预售等都是完全基于现金流的经营逻辑,很容易给场馆带来财务风险。

只有上课才是场馆真正的收入,而确认收入逻辑最重要的就是要求场馆加强对私教会员的维护,努力提高会员的整体上课频率和活跃度。

面对爽约,教练要如何将损失降到最低呢?

第一,收到会员取消课程的消息后,立刻联系其他会员是否有时间来上课,这是最理想的状态;第二,开放约课时间,让更多会员在线看到教练的课程内容和上课时间,以便会员预约第三,联系下一个时间段约课的会员,是否愿意一次上两节私教,如若不愿意,那么顺便提醒会员按时来上课;或者可以让会员早一点到,教练赠送一些训练时长,加强与会员之间的互动;第四,如果仍未有会员候补,那么教练可利用这节课的时间,自己在场馆训练,加强自身技能;第五,加强与爽约会员的沟通。会员爽约体现了对私教课的不重视,对教练的不重视,所以才会轻易取消课程。这就需要教练在日常中,积极与会员沟通,让会员意识到训练的重要性,双方建立信任,才能达成一致。关于《2020中国健身行业数据报告》

报告通过产业宏观、商业微观及消费变化等多个层面与角度,分析疫情笼罩之下的2020年全球与中国健身行业现状与趋势变化,为健身场馆管理者/投资者、行业从业者、媒体、投资研究机构及政府单位等提供2020-2021年健身产业360度全面而立体的高价值参考。

报告建模提取

7.83亿 平台大数据

17465份 有效调研样本

6531份 终端数据

452个 数据图表

332项 数据维度与解读

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10大 版块内容

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